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Umgang mit schwierigen Kunden

Dauer: 0:59 h
Referent: Wolfgang Matzner
ab 1 US$ 38,50
(inkl. USt.)
Beschreibung

Schwierige Patientenbesitzer gehören zu den häufigsten Störungen im Praxisalltag einer Tierarztpraxis. Mit ihnen umzugehen ist nicht immer einfach. Für die tiermedizinischen Fachangestellten, die an vorderster Front mit diesen Kunden konfrontiert sind, stellt das eine große Herausforderung dar. Denn es gilt sich einerseits auf die Situation, aber andrerseits auch auf die unterschiedlichen Kundentypen einzustellen.

Im Umgang mit schwierigen Kunden gehört zu den obersten Regeln zunächst Ruhe zu bewahren und in den meisten Fällen die Sachlage nicht persönlich zu nehmen. Man soll dem Kunden verständnisvoll begegnen, um eine Vertrauensebene zu schaffen, darf aber dabei seinen eigenen Standpunkt nicht verlieren.
Durch präzise Fragen kann im Verlauf des Gesprächs das Problem sehr schnell eingegrenzt werden und dem Kunden entsprechende und geeignete Lösungsvorschläge angeboten werden. Das schafft Vertrauen zu den Mitarbeitern der Praxis, aber auch gegenüber der Praxis insgesamt. Das hat zur Folge, dass der Kunde zufrieden die Praxis verlässt und in Zukunft einen gewissen Vertrauensvorschuss bereithält.

Dies ist heute von entscheidender Bedeutung, da infolge der Nutzung der social media sehr schnell und weitreichenden „schlechte“ Erfahrungen der Kunden verbreitet werden können.

!! Dieses Webinar ist im Besonderen für TFA's ausgelegt !!

Aufnahme vom 16.05.2018

Sprache: Deutsch

Nutzen Sie die Möglichkeit und sehen Sie sich die Aufzeichnung des Webinars an.

Eine Anerkennung von 1 Stunde nach § 10(3) der ATF-Statuten als Pflichtfortbildung für ATF-Mitglieder ist möglich.
ATF Stunden werden von der ÖTK als Bildungsstunden anerkannt.
Anerkannt nach den Richtlinien der Gesellschaft der Schweizer Tierärztinnen und Tierärzte und mit 1/3 BP ausgezeichnet.

Wir danken der Firma MSD Tiergesundheit für die freundliche Unterstützung.

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Wolfgang Matzner

Dr. Wolfgang Matzner

Beruflicher Werdegang
Seit Juli 2014: Praxistrainer, Praxisberater sowie Consultant der Firmen Royal Canin und MSD 01.01.2015: Verkauf der Kleintierpraxis
2011: Veröffentlichung des Buches „Marketing in der Tierarztpraxis“
2006: Fortbildung „Praxismanagement“ an der FH Hannover
01.02.2002: Geschäftsführer der Vetkom GmbH; Mitherausgeber der Fachzeitschrift „Team konkret"
01.10.2001: Niederlassung mit einer Kleintierpraxis in Traunreut / Oberbayern
2000-2001: Studium „Trainings- und Bildungsmanagement“ an der Uni Linz
1999-2001: Personalabteilung der Effem GmbH Verden 
1993-1999: Veterinary Scientific Adviser im Tierärzteteam der Effem GmbH Verden (Aller)
1988-1993: Mitarbeiter in der PR Agentur „Euro- Kommunikation“ in Hamburg
1988: Promotion an der Tierärztlichen Fakultät der LMU München 
1981-1986: Studium der Tiermedizin an der LMU München
1980-1981: Studium der Agrarwissenschaften an der TU Weihenstephan / München
1979-1980: Zivildienst beim BRK Memmingen
1979: Abitur am Maristenkolleg Memmingen

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