Umgang mit schwierigen Kunden

Schwierige Patientenbesitzer gehören zu den häufigsten Störungen im Praxisalltag einer Tierarztpraxis. Mit ihnen umzugehen ist nicht immer einfach. Für die tiermedizinischen Fachangestellten, die an vorderster Front mit diesen Kunden konfrontiert sind, stellt das eine große Herausforderung dar. Denn es gilt sich einerseits auf die Situation, aber andrerseits auch auf die unterschiedlichen Kundentypen einzustellen.

Im Umgang mit schwierigen Kunden gehört zu den obersten Regeln zunächst Ruhe zu bewahren und in den meisten Fällen die Sachlage nicht persönlich zu nehmen. Man soll dem Kunden verständnisvoll begegnen, um eine Vertrauensebene zu schaffen, darf aber dabei seinen eigenen Standpunkt nicht verlieren.
Durch präzise Fragen kann im Verlauf des Gesprächs das Problem sehr schnell eingegrenzt werden und dem Kunden entsprechende und geeignete Lösungsvorschläge angeboten werden. Das schafft Vertrauen zu den Mitarbeitern der Praxis, aber auch gegenüber der Praxis insgesamt. Das hat zur Folge, dass der Kunde zufrieden die Praxis verlässt und in Zukunft einen gewissen Vertrauensvorschuss bereithält.

Dies ist heute von entscheidender Bedeutung, da infolge der Nutzung der social media sehr schnell und weitreichenden „schlechte“ Erfahrungen der Kunden verbreitet werden können.

!! Dieses Webinar ist im Besonderen für TFA's ausgelegt !!

Aufnahme vom 16.05.2018

Sprache: Deutsch

Nutzen Sie die Möglichkeit und sehen Sie sich die Aufzeichnung des Webinars an.

Wir danken der Firma MSD Tiergesundheit für die freundliche Unterstützung.